​读书三十年 不如撒泼三分钟 如何看待西安奔驰女车主维权事件

读书三十年 不如撒泼三分钟 如何看待西安奔驰女车主维权事件

昨日，各大新闻媒体和朋友圈被这样一条新闻刷屏了《奔驰女车主哭诉维权 66万买奔驰还没开就漏油》事情的经过并不复杂，视频拍的很清楚，该女子被逼无奈，拉下脸，不要面子坐车盖上就是为了维!权!能看出女子很有修养，说话有理有据，条理清楚，至始至终没有一句脏话!

之后的事情大家就都了解了，事件在网上发酵，女事主在镜头面前被逼得忍不住痛哭流涕，最终当事双方达成一致，线下和解。

　【事件概述】

华商网舆情监测平台围绕关键词“西安+奔驰+维权”，对2019/04/11 00:00~2019/04/12 13:20期间，互联网上采集到的50177条信息进行了深入分析。全网声量最高峰出现在2019/04/11 22:00:00，共产生4704篇相关讯息。

　【网民主流意见】

店大欺客非得网络舆论才能让你死心塌地的认错吗?35%

必须严惩严罚奔驰4s店 20%

把人逼成泼妇了，问题才能解决 15%

通过更极端的行为才能得到有关部门的关注，挺悲哀的 15%

如果车主不曝光，会这么快速解决吗?鄙视一下某些部门10%

支持小姐姐维权到底5%

全网最高声量4月11日22时出现的波峰，是由“哭诉维权：太讲道理被欺负，受到奇耻大辱，店方称，事情已得到解决，不便告知解决方案”引发。随后舆论声量迅速降低，而后的小幅上扬，是因为工商部门的介入，网友发出声音：支持维权到底。

【信息量爆发时间段】

　【敏感占比图】

91.52%的高敏感度，足见普通消费者对该事件的关注度。

在本次“奔驰女车主哭诉维权”事件中，微博成为舆论主战场，占比高达97.66%。

网友热议中，“奔驰”、“漏油”、“维权”等词语被多次提及。

后续报道主要来源于新浪微博、微信、今日头条、百家号、腾讯新闻、网易新闻、搜狐新闻、天天快报等几大站点。

从地域分布图来看，广东、北京、江苏已超越陕西，成为最关注“奔驰车维权”话题的地区。

视频加载中...

看到这个视频真的是感到悲哀，汽车销售行业尤其是进口或是合资品牌真的就是把消费者当成任意宰割的羔羊，而且年复一年未曾改变过。

付款前你是爸爸，付款后你连粑粑都算不上。若不是被逼无奈，美女研究生怎么会如此维权？读书人讲道理就会被规则欺负，被面子欺负。

但是报警和投诉都没人接！这真的很容易让人细思极恐啊……究竟是谁在欺负人……

这事儿要是摊到自己头上估计没几个人能保证这么克制，被欺负了，还一口一个“大哥”的叫着，哭着讲道理还不忘用“您”来维持高素质。

让一个研究生像一个泼妇一样骂街维权！这究竟是谁的悲哀?卖漏油的问题车闹出这么大动静，奔驰利之星居然还没及时反应，只能说明车企的公关都是吃闲饭的，或者就是西安利之星还跟以前垄断市场时一样的傲慢！

店大欺客，女生素质也是高，换了别人早就拉横幅闹事了，还能让你营业。人姑娘车都没开出门就漏油，你们就拿着汽车三包政策推诿说不换？？？好好看清楚第五章第二十条，谁给你们勇气拒绝消费者提出不换车不退车的合法诉求的？

　这是在赤裸裸的侮辱汽车三包政策~

奔驰厂家态度强硬由来已久，长此下去，消费者恐怕不会继续买单。“硬生生把这么一个美女子变成了泼妇”“跟你们讲道理你们就流氓，变成泼妇事情就解决了”

俗话叫：会哭的孩子有奶喝！据了解，最新进展，已退款。

奔驰是国人眼中的豪车，按理来说服务与质量，都应超过国产，但情况却非如此。

隐瞒车辆故障，把未经检验的故障车却有合格证的车辆销售给客户，然后利用消费者三包法的规定漏洞欺瞒顾客。否则这么严重的质量问题出厂怎么会没被发现?合格证从何而来? 该车是否还存在其他隐情?是否还有其他质量问题?

但就事论事而言，奔驰有没有处理纠纷的应急预案？

常在河边走，哪有不湿鞋。事情闹大，在危机公关里的态度和处理方式是反映企业文化的关键。

　一、装聋作哑型

花钱消灾，迅速让“热搜”降温

#西安奔驰#问题解决不快，降热搜倒是挺快哈

店方称，事情已得到解决，不便告知解决方案。

此次事件是否适用“三包”政策，还得等工商部门介入调查后才清楚。

奔驰的投诉率近年来也是奇高，雨刮器异响、轮胎鼓包、漏机油、混合器过稀……这些毛病都集中爆发在奔驰这个高端品牌的身上，而官方却对这些投诉置之不理，没有一点解决的诚意。

二、和气生财型：奔驰与车主私下和解

网友骂声一片，触目惊心，而奔驰却强调双方已经私下和解，弦外之音就是“人家当事方都不追究了，你们还在这里哔哔什么”。

当然这件事骂骂就过去了，估计并不会影响到奔驰的销量。毕竟“漏油”只是小概率事件，这次事件对奔驰的品牌损害不容小觑。

女事主无奈发出感叹“这件事让我几十年的教育受到奇耻大辱” 到底是谁的奇耻大辱?到底谁来给她一个说法?希望奔驰总公司能给出一个合情合理的说法，至少道歉示弱的态度还是应该有的。

【车企管理应急预案】

首先，4S店是销售服务行业。凭心而论，从开门做生意和气生财的角度出发，遇到个这么讲道理的顾客，商家早该选择及时道歉，大事化小，小事化了。毕竟一旦舆情闹到网上，4S店销售秩序肯定会受到一定影响，生意短期内势必会流失一些客户。

其次，对于客户服务，针对各种突发事件的预案，都要反复培训员工，适当的时候还要进行必要的舆情培训。首先不能激化矛盾，第一时间请事主进办公室沟通解决问题，以免事态扩大;其次，团队应对突发事件时，必须要有足够的应急预案，明确分工，4S店领导第一时间介入了解客户诉求;

再次，团队领导拿出“顾客是上帝”的态度，针对不同情况，拥有一定权限能及时处理这类明显是店家责任的客户投诉。有时候，过长的汇报流程和等待会让事件升级。

最后，就是要及时监测网上的舆论动态，根据网友的主流意见及时调整应对策略。

该道歉的道歉，该声明的声明，把握机会，在危机中处理出一条生路，才能转危为机。

自媒体时代事儿闹大，想收场就难了……